售后和配件利润占比下降134S集团未来发

2019-09-14 07:12:40 来源: 静安信息港

  售后和配件利润占比下降13%,4S集团未来发展挑战重重

  J.D Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士在“AUTOHAUS CHINA第六届上海国际汽车经销商峰会”上分享其对中国汽车售后市场的机遇与挑战的观点,下面为其对汽车经销商未来挑战的分析:

  国内汽车经销商面临的挑战非常多。

  首先,从2009年开始,汽车经销商满意度一直跟着盈利状况。2012年是中国汽车流通行业的转折点,开始出现大规模的经销商亏损:赚钱的经销商大概有一半,持平的20%,亏损的三分之一左右。

  利润组成方面,靠新车赚钱是靠天吃饭,控制不了。真正可以控制的部分是售后服务和零配件,这个是靠事在人为。未来盈利的方向肯定不用说就是后面几块:车险、二手车,车贷佣金等等,那是明天的事情。今天要做好中间这一块,售后服务和零配件。

  但是,无论是从售后利润还是占的比例来看,变化趋势很不利——在2013年,售后服务和零配件占经销商利润三分之二,但是今年这个利润已经下降到只有47%。

  再看一下消费者行为的变化,还有产品质量带来的售后服务的挑战。

  中国汽车产品质量提升非常快。重点是新车质量提升的非常快,百台的故障数,中国达到102%,这个数字和美国齐头并进,一台车大概有一个问题。过去几年中国汽车质量提升快的是耐久性质量,车主买了年之后的质量,百台车的故障数从2010年的300个问题,下降到2016年141个问题,下降了一半以上。产品质量在不断的提升,消费者维修的需要就会减少。2010年每个消费者每年进4S店的服务次数是3.6次,到了2016年减少到2.8次。

  汽车共享和“互联+”的快速发展,给消费者的出行提供很大的便利。消费者现在开车的需要大大减少,可以从消费者行驶里程数看出来。从2010年开始,每位消费者的行驶里程数是下降的。

  一方面4S店受到很大的挑战,另外一方面非授权经销商和后市场发生快速的变化,不仅是量,更是质的变化。

  从年的车主和年的车主对非授权经销商的评价可以看出,车主用车时间越长,选择非授权比例的更高,原因是专业性,速度,经验几方面。购车年的车主当中有四分之一的人曾经去过非授权经销商,年车主当中去非授权经销商的比例上升到三分之一。从中国大陆和台湾对同一个日系品牌对比的分析可以看出,消费者保持率的变化情况。中国大陆消费者过了质保期一年以后流失了三分之一,快速流失,台湾市场过了一年以后流失率只有5%。

  第二,服务顾问的评价。客户选择非授权的原因,态度很热情;明确说明费用的组成;有很强的专业性;价格非常合理,是4S店的一半;离家很近;服务质量也不差,工作很彻底。消费者想要的东西都提供给你。

  服务的台次下降非常快。2010年的时候是1500台次,到了2015年下降到901台次,消费者的服务意愿在2014年开始大幅度的下降。消费者愿意再次回到授权经销商的意愿在2014年是70%,在2016年快速下降了46%。

  我们要把服务做好,看到消费者的痛点在哪个地方?不满意的是什么地方?这么多年市场发生变化,但是消费者对授权经销商不满意的地方一直没有变,一个是收费合理,第二个完成整个保养维修的时间——一个是费用一个是效率

  。

  有一些痛点不太好解决,是整个行业的问题,全球的问题。如果哪一个厂商或者是经销商创新的话,就可以整个市场,把整个市场打开一个新的局面,比如说大众把涡轮增压带到中国来,就占有先机,比如说丰田推出混合动力,打开一片新的蓝海。不要因为对大家都是痛点,解决不了了,就一概否定,如果这方面能够找到一些创新的突破性的解决办法,你就迎来一个新的蓝海。

  除了这两个痛点以外,消费者到底想要什么东西?

  从时间上看,年,消费者的需求还在发生变化。在2009年到2011年,消费者关注的是经销店服务质量做的怎么样、能不能把车修好,把服务的工作做的很彻底,这是基础的需求。当基础的需求满足以后,希望经销店主动把服务前置,通知你做例行保养,使用经销店使用的快速的通道,把主动性提升上来。当这个主动性提升上来以后,消费者的需求进入第三个阶段,关注在经销店以内的,客修区是不是提供高品质的设备,有没有提供儿童娱乐设备、有没有提供一些阅读的刊物等等,消费者关注的方向在这里体现了。

  我给大家举几个例子,到底消费者需要什么东西?

  (1)主动性服务:有没有提供一个方便的预约的方式,对客户满意度影响是71分;

  (2)服务顾问是不是有充分的专业知识?如果是的话,对客户满意度提升的程度是114分;

  (3)客修区有没有提供丰富的休闲娱乐设备?这个对满意度的影响是90分。后面是提车花费的时间不多于3分钟。4个服务当中前面3个服务对满意度的影响非常大。

  这三项恰恰是4S店区别于非授权经销店的三个方面,体现了专业性。消费者付那么多费用体现在第三项,客修区体验怎么样?收费高必须给他一个原因。

  客户忠诚度高的和忠诚度低的经销店,服务台次相差10%左右,对售后服务收入带来影响相差30%。服务台次10%的差别,收入放大30%,利润放大50%。

  差距与机遇

  我个人认为中国汽车服务市场经历了4个发展阶段:

  早的发展阶段大家关注核心KPI指标,就是一次修复率,今天为止修复率高达96%,美国是87%。中国售后市场肯定比美国发展晚,但是我们专业性比美国做的好。

  第二,客户满意度的阶段。现在中国市场非常满意的客户是48%,美国市场是55%,差距不是非常大。

  第三,客户忠诚阶段。过了保修期以后一定会再次回到统一授权经销商的比例,中国是23%,美国是49%。

  运营方面,售后服务和零配件的利润,中国每个店在这方面的利润是93万人民币,美国是288万。越是后面的发展阶段,中国跟成熟市场的差距越是大。

  中国和美国市场每个经销店运营的指标有多大差距?有一点值得肯定,过去的5年当中,中国经销商受到很大的挑战,在某一个方面做的很成功,就是裁员方面,2012年以前每个经销店是100人,现在平均人数是57人。在收入方面我们每个经销店是2亿,美国是3.2亿。

  中国每个经销店的利润,平均下来是200万人民币,美国每个经销店的利润是900万人民币,相差4.5倍。单人利润的差别,中国每个单人产生利润是3.5万人民币,美国是14万人民币,相差4倍。其中售后服务,中国是3.9万人民币,美国大概19万人民币,相差5倍。我们有量的优势,但是我们没有利润的优势。这是中国和美国市场的差距。这个差距就是我们发展的空间,我们还有很长的路要走。

  ,如果把市场作为一个地球的话,要撬动这个地球需要什么东西?需要中间的杠杆,就是产品;第二个需要品牌,品牌就是推力;核心关键的,地球能不能撬动起来,不是杠杆多强大,品牌力多大,而是取决于中间的支撑点,这个就是客户服务(CS)。

  文章标签: 4S店 经销商 汽车售后

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